Khó tăng lợi nhuận từ dịch vụ

Thí dụ chị Cao Thanh Hồng (quận 3, TPHCM) phản ánh mới đây chị đến một chi nhánh tại quận 3 của một NHTM nhà nước mở tài khoản cho công ty nhưng không thành công, vì số điện thoại chị đăng ký nhận thông báo biến động tài khoản đã sử dụng cho tài khoản cá nhân. Nhân viên giao dịch tư vấn nếu chị muốn mở tài khoản cho công ty nên mua số điện thoại mới.

Khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để nhờ tư vấn, chị được trả lời việc đăng ký 1 số điện thoại cho tài khoản cá nhân và công ty được chấp nhận, song chính sách này chưa triển khai rộng, nếu có nhu cầu chị nên quay lại để yêu cầu chi nhánh liên hệ với trụ sở chính để được hướng dẫn cụ thể. Đồng thời, khi rút tiền tại ATM, NH này quy định mỗi lần được rút tối đa 5 triệu đồng nhưng không quá 35 tờ, do đó rất nhiều lần chị gặp trường hợp máy ATM chỉ có tờ 100.000 đồng nên chỉ rút tối đa chỉ được 3,5 triệu đồng/lần. Như vậy, nếu cầu rút 20 triệu đồng phải rút 6 lần thay vì 4 lần, vừa mất thời gian và phí giao dịch rút tiền cũng đội lên.

Ngoài ra, việc thu phí của các NH cũng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nhiều công ty cho biết, trường hợp rút tiền từ tài khoản công ty tại chi nhánh khác chi nhánh mở tài khoản phải chịu phí đến 22.000 đồng, chuyển khoản số tiền lớn trong cùng hệ thống mất phí đến 0,02% trong khi bên nhận phải đóng 0,01% nếu nhận tiền không cùng chi nhánh mở tài khoản. Một số khách hàng cá nhân khi tất toán sổ tiết kiệm từ 1 tỷ đồng trở lên cũng mất phí 0,01%. Trong khi đó, đối với chính sách thu phí, NHNN không can thiệp mà mỗi NH có thể xây dựng biểu phí riêng tùy theo nhu cầu cạnh tranh, nên mỗi nơi thu phí mỗi kiểu khác nhau.

Những chính sách thiếu linh hoạt của NHTM dẫn đến việc thiếu niềm tin vào các dịch vụ NH cung cấp, điều này ảnh hưởng không ít đến nguồn thu từ dịch vụ và thậm chí còn gây ra nhiều hệ lụy khác. Như với dịch vụ thẻ, 2 năm nay các NHTM đã chạy đua khốc liệt để chào mời khách hàng mở thẻ.

Theo thống kê của Hội thẻ NH Việt Nam, đến năm 2015 lượng thẻ phát hành trên toàn quốc đã đạt gần 86 triệu thẻ, tăng 30% so với cuối năm 2013, nhưng thực tế Banknet.vn thống kê có khoảng 50% số thẻ thanh toán đang lưu hành không hoạt động, không phát sinh bất cứ giao dịch nào, gây ra lãng phí lớn. Điều này đồng nghĩa với việc NH chỉ chú trọng việc khách hàng mở thẻ để thu phí, nhưng sau đó không có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng để tạo ra lợi ích lâu dài cho cả khách hàng và NH.

Cùng với thẻ, các dịch vụ phi tín dụng khác dành cho doanh nghiệp lẫn cá nhân đều có phản ánh chung là mức phí khá cao trong khi phục vụ chưa đồng bộ, chưa chuyên nghiệp, cùng một tình huống nhưng các chi nhánh của cùng 1 NH lại xử lý khác nhau, gây ra phiền toái và tốn kém thời gian cho khách hàng.

Đề án cơ cấu lại các TCTD giai đoạn 2011-2015 đã yêu cầu từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng. Tuy nhiên đến nay thời hạn của đề án đã sắp kết thúc nhưng thực tế tại thời điểm này các NH thừa nhận vẫn phụ thuộc đến hơn 70% vào tín dụng. Như vậy sau 5 năm mục tiêu này vẫn gần như dậm chân tại chỗ.