Bài học giải quyết khủng hoảng của Samsung

Được xem là “cha đẻ” của ngành quảng cáo, David Ogilvy, người sáng lập công ty quảng cáo nổi tiếng Ogilvy & Mather từng nhận định: “Người tiêu dùng không phải là những kẻ thiểu năng trí tuệ. Cô ấy là vợ bạn. Vì thế đừng cố xúc phạm trí thông minh của cô ấy”.

Nhận lỗi, thu hồi sản phẩm, công bố nguyên nhân, ngừng sản xuất dòng sản phẩm đó hoặc tiến hành đổi trả, đền bù bằng sản phẩm khác, là cách mà nhiều thương hiệu nổi tiếng, đặc biệt là các thương hiệu xe như Toyota, Volkswagen (VW)… vẫn hay sử dụng mỗi khi có sự cố với sản phẩm của mình, bởi đó luôn là một phương pháp “chữa cháy” hiệu quả và được chấp nhận. Các cách khác như biện minh, giải thích, đổ lỗi hay nói giảm nói tránh… đều là những cách có thể làm xấu đi hình ảnh của thương hiệu, đặc biệt trong thời đại “thông tin mở” như ngày nay.

Và trong sự cố Galaxy Note 7 lần này, Samsung đã chọn cách ấy, họ không biện minh, không phân bua, không cự cãi quá đà. Họ bắt đầu bằng việc ngay lập tức thu hồi hơn 2,5 triệu điện thoại Galaxy Note 7 đã bán ra trên toàn cầu sau khi phát hiện 35 trường hợp pin điện thoại bị nóng quá mức hoặc bị phát nổ.

Sau đó Samsung công bố các lý do khiến điện thoại gặp sự cố là lỗi của nhà sản xuất pin. Nhưng rất nhanh chóng, chỉ một tháng sau, ngày 11/10/2016, Samsung đã quyết định ngừng vĩnh viễn việc bán và sản xuất điện thoại Galaxy Note 7.

Thông báo “tự nhận lỗi” này được đưa ra chỉ vài giờ sau khi chính hãng này đã khuyên khách hàng ngừng dùng tất cả phiên bản của Galaxy Note 7. Ngoài ra, Samsung cũng thông báo thêm việc khách hàng tại Hàn Quốc đã bắt đầu có thể đổi Galaxy Note 7 lấy một smartphone khác, và chương trình này sẽ kéo dài đến hết năm.

Quyết định trên của Samsung còn được xem là một quyết định dũng cảm vì nó được đưa ra trong thời điểm cổ phiếu của hãng đã giảm 8% trên sàn Seoul (mức giảm lớn nhất kể từ năm 2008), khiến vốn hóa của công ty “bốc hơi” 17 tỉ USD, và trong bối cảnh mà Apple, đối thủ lớn nhất của họ, vừa ra mắt “siêu phẩm” iPhone 7 cùng iPhone 7 Plus đang làm mưa làm gió trên thị trường, còn Google cũng vừa giới thiệu điện thoại Pixel.

Theo Mark Newman, chuyên gia phân tích cao cấp người Mỹ hiện đang làm việc tại Bernstein, một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, tài chính và bất động sản lâu đời nhất nước Mỹ, thì: “Không bao giờ là thuyết phục khi giải thích sai sót của bạn là do chất lượng pin từ một bên thứ ba. Khi đã tìm ra nguyên nhân, Samsung cần thành thật và minh bạch với khách hàng (và Samsung đã làm vậy), nếu không các sản phẩm khác sẽ phải gánh hậu quả khi người dùng bắt đầu sợ hãi tất cả sản phẩm của Samsung. Samsung có thể nói bất cứ điều gì, nhưng quan trọng là vấn đề cháy nổ thì đã xảy ra rồi”.