Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện có tác động tiêu cực, bất ngờ phát sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận. Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm.
Chúng ta đã nghe nhiều những câu chuyện khủng hoảng thương hiệu, nói các khác thì doanh nghiệp luôn luôn đối mặt với khủng hoảng truyền thông vì chúng đến không bao giờ báo trước mà có thể xảy ra bất cứ lúc nào và tốc độ lan truyền khủng khiếp với tốc độ của internet. Chúng ta đã từng nghe vụ Vedan xả chất thải ra sông Thị Vải, Tân Hiệp Phát điêu đứng với con ruồi "trị giá" nửa tỷ đồng hay Trà xanh C2 và những bê bối chưa có lời giải,… Tất cả những vấn đề trên đều cần vào khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp.
Khi khủng hoảng đến đột ngột và bất ngờ, thông tin lan truyền nhanh sẽ khiến doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt, có những động thái xử lý không chính xác. Điều này tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng khó làm chủ tình hình, rất khó kiểm soát thông tin, thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và thu hút sự chú ý của công chúng. Chính vì thế, bộ phận truyền thông lúc đó phải luôn giữ được tâm thế tỉnh táo, đánh giá tình hình khách quan, cập nhập tin tức, nắm bắt vấn đề mau lẹ và đưa ra “giải pháp ngăn ngừa” kịp thời thì khủng hoảng mới có thể được giải quyết và tránh gây tổn hại thương hiệu.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông:
Lập team xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra chúng nên lập ngay một team để xử lý khủng đó ngay, phân công vấn đề xảy quyết trong đó thương bao gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng.
Chuẩn bị sẵn sàng
Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng không hề dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông "đói tin". Lập một danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.
Hành động trước
Luôn chủ động. Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát. Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn. Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn.
Liên lạc với giới truyền thông
Tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng và hiệu quả liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng. Ở cấp chính phủ, có thể thực hiện bằng cách cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp.
Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán
Để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý và đồng tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Thì doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo.
Kiểm soát tin tức
Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7. Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng hoá giải các nội dung tiêu cực, hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực.
Sự thật và chỉ duy nhất sự thật
Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc. Nếu bạn có các tài liệu bất lợi- và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.
Người phát ngôn
Bạn cần điều phối một "tổ chức phát ngôn" với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay. Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.
Ghi nhận sai lầm
Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác hoặc hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi. Khi bị bắt tận tay, đừng bao giờ cố phủ nhận bạn là tên trộm. Trung thực và chân thành- cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn.
Luôn bật máy ghi âm
Bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống "ông ấy nói..." hay "bà ta phát biểu..." Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn, thì bạn đã sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống.
Không bao giờ nói "Miễn bình luận"
Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói "Đó là một câu hỏi hay, tôi không có câu trả lời, tôi sẽ trả lời sau". Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể. Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn không bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật.
Rút ra bài học sau khủng hoảng
Sau chương trình xử lý khủng hoảng là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới nên được xem xét nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro với những người làm PR chuyên nghiệp.
Trong xu hướng toàn cầu hoá truyền thông đại chúng, những nhận thức mới về tư duy và phương pháp truyền thông cũng như quản trị truyền thông đang trở nên cần thiết cho khả năng cạnh tranh địa phương và toàn cầu của giới truyền thông thế giới cũng như Việt Nam. Quản trị truyền thông không chỉ cần cho những người đang làm việc trong các cơ quan thông tin - truyền thông mà còn cần thiết cho các cán bộ truyền thông và cán bộ phụ trách truyền thông của tất cả các cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức, các bộ ngành,… Có quản lý rủi ro truyền thông sẽ tạo được sự chủ động hơn khi vấn đề xảy ra, xây dựng hình ảnh đẹp và phát triển hình ảnh, thương hiệu đó.
Top
Tiếp thị & Tiêu dùng - tiepthitieudung.com. All Right Reserved
Tiếp thị & Tiêu dùng - Cập nhật thông tin mới nhất về giá cả, thị trường, mua sắm...
tiepthitieudung.com giữ bản quyền trên website này
Liên hệ: [email protected]
Liên kết mạng xã hội
