Từ vụ "chai nước ngọt có ruồi", Bộ Công Thương bày cách cho người tiêu dùng khiếu nại

Tuy nhiên, trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng cần lưu ý: Thương lượng trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng; Yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu và doanh nghiệp có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp có thiệt hại phát sinh trong quá trình tiêu dùng.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở đây là xác định mức thiệt hại như thế nào để đảm bảo yêu cầu của người tiêu dùng phù hợp với các quy định pháp luật. Có một số yếu tố người tiêu dùng phải cân nhắc trước khi đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại.

Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh. Trong nhiều trường hợp, do đặc thù các giao dịch tiêu dùng ở Việt Nam, nhiều khi rất khó để người tiêu dùng xác định được các tài liệu, chứng cứ chứng minh về giao dịch. Trong trường hợp này, người tiêu dùng có thể tìm sự tư vấn, hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc. Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự. Trong những trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa, dịch vụ; chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc hoặc thực tế giải quyết các vụ việc tương tự khác…

Thương lượng là thỏa thuận trên cơ sở tự nguyện của các bên, không bên nào được đe dọa hoặc bắt buộc bên còn lại thực hiện yêu cầu của mình.Nếu kết quả thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể tham khảo sử dụng các phương thức khác để bảo vệ quyền lợi của mình.

Để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng hay mời bên thứ ba chứng kiến.

Tuy nhiên, người tiêu dùng cần lưu ý: việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức cá nhân kinh doanh nếu không được đáp ứng có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật.

Vì vậy, người tiêu dùng cần thực hiện phương thức thương lượng theo đúng quy định của pháp luật đã được quy định trong Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản liên quan khác.