Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh chia sẻ tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".