Theo phản ánh của anh Nguyễn Đức Trung ngày 24/11/2017, anh đặt mua một chiếc máy giặt Samsung cửa trước 8,5kg tại lazada.vn (mã đơn hàng 363758735) với giá trị 13.879.000 đồng và được áp dụng mã giảm giá thêm 1 triệu đồng.
Sau khi hoàn tất các thủ tục, ngày 25/11, phía Lazada đã xác nhận đơn hàng của anh và tiến hành thủ tục giao sản phẩm.
Tuy nhiên đến ngày 2/12/2017, qua kiểm tra tình trạng đơn hàng, anh Nguyễn Đức Trung cho biết vẫn thấy thông báo "đang xử lý", hàng chưa đến nơi.
Đến hơn 15h cùng ngày, một nhân viên của Lazada bất ngờ gọi điện thông báo đơn hàng đã bị hủy mà không đưa ra lý do cụ thể, đồng thời tặng mã giảm giá 100.000 đồng (được áp dụng cho đơn hàng trên 1 triệu đồng) và mong anh… thông cảm.
Phản ánh đến ICTnews, anh Nguyễn Đức Trung cho biết không đồng ý với cách giải quyết này. Theo anh Trung, lý do anh quyết định đặt mua chiếc máy giặt Samsung trên Lazada là do tại thời điểm anh so sánh với một đơn vị bán hàng khác thì thấy ở đây có giá bán rẻ hơn giá thị trường gần 4 triệu đồng.
Chính vì thế, với việc tự ý hủy đơn hàng không lý do, anh cho rằng đây là hành vi khuyến mãi ảo của Lazada.
Ngày 4/12, anh tiếp tục điện lên số điện thoại chăm sóc khách hàng của Lazada 19001007 thì được một nhân viên trả lời lý do hủy đơn hàng là "hệ thống cổng thanh toán bị lỗi vào thời điểm đó nên không xác nhận thanh toán được" .
Đến ngày 5/12, một nhân viên khác lại thông báo cho anh Nguyễn Đức Trung nguyên nhân khác là do “hết hàng " nên không đặt lại đơn hàng được nữa. Tuy nhiên, phía Lazada đã tăng mức đền bù bằng việc cung cấp cho 1 mã khuyến mãi giảm 10% tối đa 1 triệu đồng có thời hạn đến ngày 9/12/2017.
“Với việc hai nhân viên trả lời hai lý do hủy đơn hàng khác nhau, tôi nghi ngờ Lazada đã lừa dối người tiêu dùng. Tôi yêu cầu phía Lazada hoàn thành đơn hàng”, anh Nguyễn Đức Trung nói.
Trao đổi với ICTnews ngày 5/12, đại diện Lazada cho hay trước khiếu nại của khách hàng Nguyễn Đức Trung, doanh nghiệp này đã “đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng theo mong muốn của khách hàng”, khách hàng “đã đồng ý và hài lòng với phương án của Lazada”.
Tuy nhiên, anh Nguyễn Đức Trung cho biết câu trả lời của Lazada không đúng sự thật, anh vẫn không hài lòng với phương án khắc phục của Lazada và sẽ tiếp tục khiếu nại.
