Search
Thứ 3, 13/12/2016, 09:42 AM

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

(Doanh nghiệp) - Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.


Giá vàng

Vàng Giảm mạnh theo giá thế giới?
Chốt phiên giao dịch ngày 26.4, giá vàng thế giới tiếp tục giảm mạnh trong khi giá vàng trong nước...
 
Giá vàng hôm nay 25.4: Bước vào xu thế điều chỉnh?
Chốt phiên giao dịch ngày 24.4, giá vàng thế giới quay đầu giảm, kéo theo giá vàng trong nước cũng...
 
Chuyên gia vẫn kỳ vọng tăng mạnh
Chốt phiên giao dịch ngày 23.4, giá vàng thế giới tiếp tục tăng, kéo theo giá vàng trong nước cũng...
 
Giá vàng tiếp tục giằng co mạnh?
Chốt phiên giao dịch ngày 20.4, giá vàng thế giới tiếp tục giảm nhẹ, kéo theo giá vàng trong nước...

Tài chính

Học ngay triệu phú đô la mẹo tiết kiệm siêu hiệu quả
Đôi khi họ trở thành triệu phú, tỷ phú chưa hẳn vì kiếm được nhiều tiền hơn mà nhờ họ...
 
16 câu nói truyền cảm hứng để chinh phục thành công
Không chỉ khiến nhiều người nể phục bởi tài năng và khối tài sản khổng lồ, những tỷ phú như...
 
Vàng Giảm mạnh theo giá thế giới?
Chốt phiên giao dịch ngày 26.4, giá vàng thế giới tiếp tục giảm mạnh trong khi giá vàng trong nước...
 
Tỷ phú Jack Ma:”30 năm tới, nỗi đau sẽ nhiều hơn hạnh phúc”
Ngoài ra, ông còn tin rằng, trong tương lai, CEO tốt nhất sẽ là robot.

Chứng khoán

BIDV bỏ ngỏ kế hoạch trả cổ tức bằng tiền mặt
Sau sự kiện bị Bộ Tài chính đòi cổ tức bằng tiền mặt trong năm 2016, năm nay Vietinbank đã...
 
Vì sao cổ phiếu phân bón đồng loạt tăng trần?
Đóng cửa phiên giao dịch hôm nay (19.4), cổ phiếu DPM của Tổng Công ty Phân bón và Hóa chất...
 
Chuỗi giảm sâu của cổ phiếu nữ hoàng thủy sản
Cổ phiếu VHC của “nữ hoàng ngành thuỷ sản”, bà Trương Thị Lệ Khanh, đóng cửa giá đỏ, giảm 1,7%...
 
Mùa kiểm toán 2016: Vẫn còn quá nhiều cú sốc
Mùa báo cáo kiểm toán năm 2016 tiếp tục chứng kiến quá nhiều doanh nghiệp phải điều chỉnh kết quả...

Doanh nhân

Học ngay triệu phú đô la mẹo tiết kiệm siêu hiệu quả
Đôi khi họ trở thành triệu phú, tỷ phú chưa hẳn vì kiếm được nhiều tiền hơn mà nhờ họ...
 
16 câu nói truyền cảm hứng để chinh phục thành công
Không chỉ khiến nhiều người nể phục bởi tài năng và khối tài sản khổng lồ, những tỷ phú như...
 
Tỷ phú Jack Ma:”30 năm tới, nỗi đau sẽ nhiều hơn hạnh phúc”
Ngoài ra, ông còn tin rằng, trong tương lai, CEO tốt nhất sẽ là robot.
 
Những lối nghĩ cản đường thành công và cách để loại bỏ
Cứ giữ những suy nghĩ này thì đừng hỏi tại sao dù đã cố hết sức mà thành công mãi...
Top
Điện thoại:

Tiếp thị & Tiêu dùng - tiepthitieudung.com. All Right Reserved
Tiếp thị & Tiêu dùng - Cập nhật thông tin mới nhất về giá cả, thị trường, mua sắm...
tiepthitieudung.com giữ bản quyền trên website này
Liên hệ: info.tiepthitieudung@gmail.com

1.71323 sec| 1050.32 kb