Search
Thứ 3, 13/12/2016, 09:42 AM

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

(Doanh nghiệp) - Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.


Giá vàng

Triển vọng giá vàng: Lo ngại khả năng Fed tăng lãi suất
Tốc độ việc làm tăng trưởng mạnh khiến các nhà đầu tư tin tưởng hơn về khả năng Fed sẽ...
 
Triển vọng giá vàng: Fed sẽ tăng lãi suất trong tuần này?
Trong tuần này, các nhà đầu tư theo dõi sát sao cuộc họp của Fed và kỳ vọng vào đợt...
 
Vàng Giảm mạnh sau kỳ nghỉ lễ?
Chốt phiên giao dịch ngày 2.5, giá vàng thế giới tiếp tục giảm mạnh tới 11 USD nên nhiều chuyên...
 
Vàng Giảm mạnh theo giá thế giới?
Chốt phiên giao dịch ngày 26.4, giá vàng thế giới tiếp tục giảm mạnh trong khi giá vàng trong nước...

Tài chính

Hiệu ứng Amazon làm tê liệt Ngân hàng Trung ương Nhật?
Thương mại điện tử đã khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các hãng bán lẻ trở nên khốc liệt hơn,...
 
Cá tra Việt Nam bị ‘triệt đường’ vào Mỹ
Nhiều doanh nghiệp cá tra Việt Nam dự tính phải chuyển hướng xuất khẩu sang thị trường châu Á, chủ...
 
Chuỗi cửa hàng đồng giá 40.000 đồng ở Daiso và Komonoya Việt Nam thu lợi ra sao?
Mới mở cửa được vài phút, cửa hàng đồng giá Daiso đã được đón tiếp nhiều vị khách nhí. Những...
 
Windows Phone đã cận kề cái chết
Thị phần của Windows Phone đã xuống mức 0,1%, đánh dấu thời khắc cuối của hệ điều hành này.

Chứng khoán

Chiêu bài kinh điển của đội lái cứ lặp lại từ năm này qua năm khác, nhưng nhà đầu tư vì lòng tham vẫn không kiềm chế được
Những hoạt động của đội lái về việc thao túng giá cũng có những tác động nhất định đến sự...
 
Sắp có nhà tạo lập thị trường cho cổ phiếu trên HNX
Quy chế thành viên tạo lập thị trường tại Sở GDCK Hà Nội sẽ có hiệu lực từ ngày 1/7/2017...
 
Việt Nam ra mắt chứng quyền có bảo đảm trong quý III
Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh (HOSE) có kế hoạch đưa các chứng quyền có bảo đảm (CW)...
 
BIDV bỏ ngỏ kế hoạch trả cổ tức bằng tiền mặt
Sau sự kiện bị Bộ Tài chính đòi cổ tức bằng tiền mặt trong năm 2016, năm nay Vietinbank đã...

Doanh nhân

Người hùng của Google hé lộ bí quyết hàng đầu dành cho các nhà quản trị: Sai cũng được, cứ quyết định nhanh là tốt
"Điều quan trọng nhất cần làm là có những quyết định nhanh chóng. Có thể bạn sẽ mắc một số...
 
Tài phiệt địa ốc Trung Quốc kiếm 10 tỷ USD trong 5 tháng
Nhờ thị trường bất động sản Trung Quốc sốt giá, ông chủ Tập đoàn địa ốc China Evergrande đã "bỏ...
 
Bỏ 16.000 USD để học phát âm tên thương hiệu nổi tiếng và cách ăn cá hồi, đây là cận cảnh cuộc sống của giới siêu giàu
Những hình ảnh thể hiện lối sống xa xỉ của giới nhà giàu xuất hiện dày đặc trong Generation Wealth,...
 
Học 8 kĩ năng này càng sớm càng tốt để chinh phục đỉnh cao sự nghiệp!
Nếu học và luyện tập những kĩ năng này ngay hôm nay, chắc chắn bạn sẽ thành công hơn trong...
Top
Điện thoại:

Tiếp thị & Tiêu dùng - tiepthitieudung.com. All Right Reserved
Tiếp thị & Tiêu dùng - Cập nhật thông tin mới nhất về giá cả, thị trường, mua sắm...
tiepthitieudung.com giữ bản quyền trên website này
Liên hệ: [email protected]

1.48947 sec| 1245.469 kb